Na fila do caixa de um supermercado de médio porte na Vila Mariana, zona sul de São Paulo, Renata Alves, 34 anos, empresária em cadeira de rodas, pela primeira vez em anos conseguiu circular sozinha entre as gôndolas de hortifrúti e enlatados. O corredor central, antes estreito demais para duas cadeiras se cruzarem, foi alargado em 40 centímetros. As prateleiras baixas à altura dos olhos facilitaram a leitura dos preços sem precisar pedir ajuda.
Renata faz parte de um grupo de consumidores que testou, ao longo de três meses, um piloto de acessibilidade em três unidades de uma rede regional com lojas na zona sul e leste. O projeto incluiu pisos antiderrapantes, remoção de obstáculos no caminho até o caixa expresso e etiquetas em braile nas gôndolas de produtos de primeira necessidade — arroz, feijão, óleo, leite.
Do projeto piloto à rotina da loja
O gerente da unidade da Vila Mariana, Paulo Mendes, explica que a mudança partiu de reclamações recorrentes no canal de atendimento ao cliente e de uma auditoria interna que apontou não conformidades com a Norma Brasileira ABNT NBR 9050, que trata de acessibilidade em edificações. «Não era só questão legal», diz Mendes. «Era perda de cliente. Famílias inteiras deixavam de comprar aqui porque um membro não conseguia entrar ou circular.»
A adaptação custou menos do que a direção temia. A reorganização das gôndolas não exigiu obra civil pesada — apenas replanejamento do layout e treinamento de 28 funcionários em atendimento a pessoas com deficiência. Caixas com altura reduzida foram instalados em dois pontos da loja, com sinalização visual clara e prioridade de atendimento respeitada na prática, segundo relatos dos testadores.
«Antes eu esperava na porta ou pedia para alguém fazer minha lista. Agora eu escolho o iogurte e leio o rótulo sozinha. Parece pouco, mas muda a semana inteira.» — Renata Alves, consumidora
Sinalização tátil e orientação no espaço
Um dos pontos mais elogiados pelos participantes do piloto foi a faixa de piso tátil instalada do estacionamento acessível até a entrada principal e, dentro da loja, até o setor de padaria e o caixa prioritário. Para pessoas com deficiência visual, esse tipo de orientação reduz a dependência de funcionários — que nem sempre estão disponíveis ou preparados para acompanhar o cliente por todo o percurso.
As etiquetas em braile, ainda em fase inicial, cobrem cerca de 120 itens de gôndola fixa. A rede trabalha com fornecedores de etiquetas adaptadas e com aplicativo parceiro que lê códigos de barras em voz alta para quem tem smartphone. A combinação das duas soluções ainda não é perfeita — alguns produtos promocionais mudam de lugar com frequência — mas representa avanço em relação ao padrão da maioria dos supermercados paulistanos visitados pela reportagem.
O que ainda falta
Na unidade de Mooca, também participante do piloto, consumidores apontaram problemas persistentes: carrinhos pesados demais para pessoas com mobilidade reduzida, iluminação forte que incomoda clientes com sensibilidade sensorial e filas de espera sem assentos. A rede informou que assentos extras serão instalados até agosto e que estuda carrinhos adaptados com freio e apoio para cadeira de rodas.
Especialistas consultados pelo Inclusivo Brasil lembram que acessibilidade no varejo alimentar vai além da lei: envolve cultura de atendimento. «Funcionário que trata a adaptação como favor faz mais mal do que rampa quebrada», avalia Lucia Ferreira, consultora em inclusão e ex-ouvidora de uma grande rede nacional. Ela recomenda que consumidores registrem barreiras no Procon e, quando cabível, na ouvidoria municipal de pessoas com deficiência.
Replicar o modelo em outras cidades
O sucesso relativo do piloto paulistano já despertou interesse de cooperativas de consumo em Belo Horizonte e de uma associação de supermercadistas no Paraná. O modelo — diagnóstico com usuários reais, ajustes de layout de baixo custo, treinamento contínuo — pode ser replicado sem depender de reformas milionárias.
Para Renata, o próximo passo é simples: «Quero que todas as unidades da cidade fiquem assim. Não é luxo. É poder fazer a feira da semana como qualquer vizinha.» O Inclusivo Brasil continuará acompanhando a expansão do projeto e convida leitores de outras capitais a enviar relatos sobre supermercados acessíveis — ou inacessíveis — em suas regiões.